Большой миф о мотивации сотрудников

При этом они пребывают в полной уверенности, что подобными широкими жестами мотивируют и вдохновляют персонал. Однако одновременно они упускают из вида, что купить вовлеченность в бизнес подарками невозможно. Для этого в первую очередь требуется справедливая система оплаты труда, перспективы карьерного роста и профессионального развития и, самое главное, уважение.
Предположение о том, что уровень мотивации большинства сотрудников нужно постоянно повышать, – не более чем миф, получивший статус императива не без помощи менеджеров периода индустриальной революции.

На самом же деле проблема заключается в другом. Многим руководителям не удается выявить истинные причины сложностей в компании, и они ищут виноватых, а именно – ленивых и безынициативных сотрудников. Но на деле в современном мире довольно сложно найти кого-либо, кто не был бы мотивирован. Задайте вопрос о мотивации любому работнику и вы получите ответ, что у него есть четкая заинтересованность в работе – материальная или нематериальная. В то же время принято считать, что мотивация множества людей вокруг нас недостаточно сильна, чтобы влиять на эффективность труда. Однако при этом никто не признается, что он – один из них.

Это заблуждение приводит к тому, что руководство компании, переживающей спад продаж, в первую очередь начинает искать программы повышения мотивации сейлз-менеджеров. Если же падают количественные или качественные производственные показатели, то топ-менеджеры начинают сетовать на непродуктивную деятельность незаинтересованных рабочих. Опираясь на тот же миф, руководитель театральной труппы после неудачного сезона думает о том, что его подопечным нужен новый тренер, который сумеет наконец-таки вдохновить их на блестящую игру.

Руководство компаний разного типа, представляющих самые разные отрасли, уверено, что корень зла – в отсутствии мотивации. Это заставляет американских работодателей тратить на поощрение сотрудников до $100 млрд в год. Сумма огромная, в особенности учитывая то, что проблемы, по мнению самих сотрудников, не существует вовсе. Ошибаемся ли мы, полагая, что наша мотивация достаточно сильна? Что если у нас нет заинтересованности, но мы не знаем об этом, как если бы заболевание протекало бессимптомно?

К примеру, спортивные тренеры считаются «мастерами мотивации» и поэтому пользуются большой любовью представителей бизнеса. Иногда за единственное выступление они получают до $50 тыс., рассказывая директорам компаний о построении системы мотивации игроков команды. Но слышали ли вы когда-нибудь, чтобы спортсмен говорил, что ему требуется мотивация? Представьте себе – после поражения в ответственном матче футболисты заявляют: «Мы вчера проиграли, потому что нам не хватило заинтересованности».
Возможно, это прозвучит абсурдно, но стоимость продукции компании не в последнюю очередь повышается из-за расходов на «мотивацию»: денежных премий, стоимости кубков, кружек, футболок, поездок и пикников. Все эти и другие вещи увеличивают стоимость товаров, которые мы продаем и покупаем.

Итак, менеджеры тратят миллиарды на программы по повышению мотивации персонала. В то же время сами сотрудники, если их спросить, уверены, что им эти программы ни к чему. Низкая мотивация, таким образом, выступает в роли универсального оправдания множества проблем в компании. За этим заблуждением скрываются истинные причины низкой эффективности бизнеса.

Если мы не в состоянии четко определить причину проблемы, то решить ее мы не сможем тем более. Медицина сделала значительный рывок в развитии только после того, как врачи научились четко ставить диагноз. Пару тысячелетий назад, к примеру, все болезни объяснялись проклятием свыше. Позже – дисбалансом «жидкостей тела». В первом случае лучшим лекарством считалась усердная молитва, а во втором – кровопускание.

Теория менеджмента и принципы современной организации существуют не так давно. Но вряд ли это оправдывает то, что руководители при снижении эффективности работы винят во всем «слабую мотивацию». Мотивация идеально подходит для этой роли: она нематериальна, ее нельзя посчитать или даже нарисовать.

На решение проблемы мотивации было потрачено больше времени и средств, чем на любой другой вопрос бизнеса. При этом не стоит забывать, что в индустрии поощрений задействованы тысячи людей, а объемы продаж составляют миллиарды долларов. Уделяя все внимание «великому кризису мотивации», руководители упускают из виду множество других проблем, связанных, к примеру, с недоработками в бизнес-процессах, системе должностных функций, а также стиле управления. Вопреки распространенному мнению, ситуация, когда небольшие поощрения приводят к повышению эффективности бизнеса, не является свидетельством правильного управленческого решения. Скорее, это знак серьезных нарушений в работе всей системы. При этом чем серьезнее недостатки организационной системы в компании, тем лучших краткосрочных результатов удается добиться при помощи новых льгот. Речь идет именно о краткосрочном эффекте, потому что стратегия управления с использованием большого количества материальных и условно-материальных поощрений в долгосрочной перспективе может привести к серьезному уменьшению конкурентоспособности компании. Чем же чревато чрезмерно активное использование системы краткосрочных поощрений?

Поощрения становятся частью вознаграждения
Менеджеры и рядовые сотрудники рискуют стать зависимыми от постоянных наград и поощрений, а расходы на мотивационные программы – превратиться в постоянную часть компенсационного бюджета. В конце концов сократить расходы на эти программы окажется невозможным, поскольку сотрудники будут относиться к ним как к обязательной части компенсационного пакета.

Поощрения ослабляют навыки менеджеров
Зачем менеджерам утруждать себя поддержанием эффективности работы персонала, если эту задачу, по их мнению, прекрасно решают краткосрочные поощрения? Таким образом, руководители снимают с себя ответственность за развитие сотрудников, оставляя все на откуп системе мотивации. Однако суть работы менеджера заключается в поддержании рабочего настроя и обсуждении с сотрудниками их работы. К сожалению, большинство современных руководителей уверены в том, что мотивационные программы исключают необходимость построения какого-либо значимого общения с рядовым персоналом.

Поощрения обесценивают клиентов, продукты и работу
Постоянные поощрения за выполнение профессиональных обязанностей дают понять, что сама по себе качественная работа не имеет достаточной ценности. Сотрудники могут начать думать, что хорошо работать и развиваться нужно только за дополнительное вознаграждение. Как результат, дело само по себе им становится не интересно. Зачем им быть увлеченными участием в бизнесе? Ведь общая цель компании теряет всякий смысл, если мера оценки работы – футболка или бесплатный обед.

Поощрения убивают в сотрудниках творческое начало
Интерес большинства людей к работе обычно объясняется осознанием ценности того, что они делают. Поощрения накладывают на сотрудника обязательство трудиться упорнее. Существует опасность, что вскоре чувство личных достижений вытеснится стремлением к получению очередного поощрения. Сотрудник начнет следовать не собственной творческой интуиции, а руководствоваться исключительно тем, что необходимо менеджерам в расчете на поощрение.

Поощрения негативно сказываются на командной работе
В ходе реализации программ повышения мотивации сотрудники начинают конкурировать друг с другом за похвалу, одобрение и материальные ценности. Менее опытные сотрудники лишаются поддержки со стороны более опытных коллег. Распределение дополнительных премий приводит к системе победителей и проигравших.

Поощрения разрушают взаимоотношения между сотрудниками и менеджерами
Менеджеры перестают налаживать с подчиненными отношения, воспринимая их в качестве шестеренок в механизме постоянно действующих программ мотивации. В таком случае появляется соблазн свести все функции руководителя к контролю над распределением материальных ценностей, а обратная связь подменяется выплатой или невыплатой премии.

В отличие от краткосрочных поощрений, которые должны постоянно изменяться, чтобы не терять привлекательности и новизны, долгосрочные программы действительно способны повысить эффективность работы персонала и конкурентоспособность организации. Исследования доказывают, что компании, в которых в течение последних лет внедрялись программы совместного управления и решения проблем с привлечением рядовых сотрудников, сумели ощутимо увеличить производительность труда персонала.

В конечном итоге судьба любого бизнеса в глобальной конкурентной среде будет зависеть от ценностей, пропагандируемых его руководителями. Поэтому необходимо делать акцент именно на стремлении сотрудников выполнить свою работу хорошо и правильно. Для этого не нужно полагаться на краткосрочные поощрения как на панацею от всех бед, а в первую очередь – заниматься развитием самих руководителей и их управленческих навыков.

К счастью, в некоторых организациях стремление к «быстрым решениям», подпитывающим индустрию поощрений, постепенно исчезает. Это происходит, если компания нацелена на создание культуры, ориентированной на идеи, а не материальные ценности. Как показывает практика, большинство сотрудников гораздо выше ценят уважительное отношение и похвалу за свои старания.
Какие шаги предстоит совершить организации, чтобы вернуться к традиционным поощрениям: продвижению по служебной лестнице, заслуженным премиям, справедливой зарплате и наградам за выдающиеся успехи?

Придайте значимость
В документах компании, в рекламе и маркетинговых программах должны четко прописываться корпоративные ценности, касающиеся как продуктов и услуг, так и отношений с клиентами. Номером один в темах бесед между менеджерами и персоналом должны быть опыт общения с клиентами, качество продуктов и услуг, а также работы. В то же время, если разговор с сотрудниками строится исключительно на продажах и прибыли, они начинают понимать, что качество работы и сами люди для руководителя вторичны. Поэтому в ходе бесед во время процедуры оценки финансовый вопрос должен компенсироваться обсуждением качества работы, степени удовлетворенности клиентов, новых идей, командного взаимодействия и т.д.

Постройте доверительные отношения
Если менеджеры занимаются исключительно распределением материальных ценностей и администрированием «программ мотивации», то взаимоотношения между руководителем и сотрудником приобретают механистический характер. В них нет места чувствам, эмоциям, свободным рассуждениям – то есть всему тому, что рождает взаимное доверие. Без доверия, в свою очередь, заинтересованность в общем результате команды или компании практически невозможна. Поэтому конструктивные взаимоотношения между работником и менеджером всегда приводят к долгосрочным положительным результатам для бизнеса.

Разрешите сотрудникам участвовать в принятии решений
Поделитесь своим видением будущего бизнеса и намерениями с группой сотрудников, которые показывают лучшие результаты. Помогите им понять, что ваши действия направлены не на то, чтобы сэкономить на материальных поощрениях, а на поддержание культуры традиционных ценностей, позволяющих изменить взгляд на производимую продукцию и услуги, отношения с клиентами, собственную роль в компании. Речь в данном случае идет не о том, чтобы «продать» сотрудникам очередную идею или убедить их в чем-либо, но о том, чтобы придерживаться однажды выбранной стратегии и в дальнейшем. Не бойтесь поделиться с подчиненными опасениями относительно подводных камней системы «быстрых поощрений» и их влияния на будущее компании. Если персонал сможет понять вас, то считайте, что полдела сделано и вы на пути к верному решению. Важно, чтобы сотрудники чувствовали – их ценят по достоинству, тогда и их работа приобретет ценность для компании.

Советы как правильно написать бизнес план

Бизнес, это успех, а залогом успеха в бизнесе может быть тщательно продуманный бизнес-план, без бизнес-плана, вы будете играть в лотерею, причем шансы получить выигрыш будут не более реальны
Принцип составления бизнес-плана
Существует один испытанный принцип составления любого бизнес-плана: краткость и понятность бизнес-плана!
Ведь бизнес-план - это инвестиция, и она должна быть понятной, тому кто будет давать на его осуществление деньги.
Правда, иногда, чтобы адекватно раскрыть суть проблемы, его делают достаточно пространным, но в то же время, чтобы у читающего не ослабевал интерес, не следует его чрезмерно перегружать. Большинство проектов должны быть ограничены 10-20 страницами.
В начале обязательно должна быть указана суть проекта, количество денег, времени и ресурсов для выхода на определенный уровень доходности бизнеса.
Содержание бизнес-плана
Представленное содержание бизнес-плана является не более, чем схемой, поэтому Вы можете использовать его при составлении своего бизнес-плана по своему усмотрению. Тем не менее, оно содержит все главные моменты, которые необходимо предусмотреть, поэтому отнеситесь к нему с достаточным вниманием.
Элементы бизнес-плана:
1.Резюме
Ваш бизнес-план должен начинаться с выводов. Вы напишите их в самую последнюю очередь, но именно они должны быть самым первым пунктом вашего бизнес-плана. Выводы должны быть краткими - не более 1-2 страниц. Резюме - это самостоятельный рекламный документ, т.к. в нем содержатся основные положения всего бизнес - плана. Это будет единственная часть, которую будут читать большинство потенциальных инвесторов. А инвестор захочет прежде всего узнать следующую информацию: размер кредита, для какой цели, предполагаемые сроки погашения, кто еще собирается инвестировать проект, какие собственные средства есть.
2.Цели и задачи
Здесь должен быть приведен анализ идеи. Не забывайте об иерархии планирования. Бизнес-план должен раскрывать заявленные цели и задачи предприятия.
АНАЛИЗ ПЕРСПЕКТИВНОСТИ ИДЕИ
(SWOT-АНАЛИЗ)
SWOT - аббревиатура английских слов:
Strength - сила
Weaknesses - слабость
Opportunities - возможности
Threats - угрозы
Этот анализ также называют ситуационным анализом.
Сильные и слабые стороны идеи - это те характеристики идеи, которые могут быть проконтролированыпредпринимателем, на которые он может оказать воздействие. Они обычно относятся к настоящему времени.
Здесь необходимо рассмотреть следующие факторы:
- организационные (организационно-правовая форма, наличие помещений собственных или арндованных);
- маркетинговые (место расположения, маркетинговый комплекс, рынок, его сегмент; конкуренты: чем продукт (услуга) будет отличаться от конкурентной);
- технические (производственные фонды: состояние и ресурсы);
- финансовые (наличие собственных средств);
- кадровые (навыки и профессио-нальные недостатки, насколько идея отвечает идеям, знаниям и умениям предпринимателя).
НапримерСильные:
- дешевое сырье;
- высокий профессионализм;
- дешевый продукт (услуга);
- новизна продукта (услуги);
- хорошая упаковка.
Слабые:
- нет склада;
- большие издержки -> высокая цена;
- слабая реклама.
Возможности и угрозы - это те характеристики, которые находятся вне контроля предпринимателя и могут повлиять на результат в будущем. Здесь необходимо учесть следующие факторы:
- экономическая среда (государственная поддержка малых форм, налоговое законодательство);
- политическая среда;
- социально-культурная среда;
- технологическая среда;
- демографическая среда.
Необходимо проанализировать факторы, вызвавшие появление идеи и ее привлекательности. (Проблемы с электричеством в России - необходимость "ветряков", прогресс технолоии, изучение спроса, государственная политика, поведение конкурентов) Как они будут развиваться в дальнейшем?
Возможности:
- повысить профессиональный уровень;
- есть вероятность получить новый продукт;
- использование новых материалов, нового сырья;
- благоприятная налоговая и кредитная политика.
Угрозы:
- таможенное оформление;
- появление конкурентов (но может быть и сильной стороной).

ЦЕЛЕУСТРЕМЛЕННОСТЬ.
Три элемента бизнес-успеха
1. Понимания состояния дел на данный момент;
2. Ясного представления того уровня, которого Вы собираетесь достичь;
3. Планирование процесса перехода из одного состояния в другое.
Проанализировав и оценив идею, Вы тем самым определили свое состояние (сильные и слабые стороны, возможности и опасности) на данный момент.
Закончив оценку, необходимо приступить к формулированию целей и задач. Этот процесс состоит из 2х этапов.
Во-первых, вам необходимо установить, какой именно бизнес Вы ведете - задача более трудная чем может показаться на первый взгляд
определить главные, количественно определенные цели на перспективу, отражающие ваши стремления в бизнесе, и определить те, которые из них реально достижимы.
Решив проблему с целями и задачами, необходимо определить пути достижения этих целей. Для этого необходимо выработать стратегию и сформулировать оперативные планы.
Формулировка цели бизнеса должна прежде всего содержать основные направления деятельности фирмы. Они очерчивают границы Вашего бизнеса, определяемые его сильными и слабыми сторонами.
Формулировка основных направлений вашей деятельности должна быть, с одной стороны, достаточной узкой, чтобы давать конкретное направление деятельности и фокусировать внимание на главном, а с другой стороны - охватывающей достаточную область, чтобы оставить простор для роста.
В конечном счете здесь должно содержаться нечто такое, что коренным образом отличало бы Вас от Ваших конкурентов. Вы также должны включить сюда определенные элементы, отражающие то, каким Вы хотите видеть свой бизнес в будущем. Эти элементы могут включать в себя рост, прибыльность, какие-то другие показатели. Они должны передавать некий образ бизнеса, к которому и Вы сами и Ваши работники могли бы стремиться.
Как правило, фирма наиболее уверенно чувствует себя при ответе на вопрос о ее занятиях, делах: что мы делаем и как мы это делаем. Труднее рассуждать - кто мы, в каком мы бизнесе, ради чего мы это делаем.
Фирмы с первой ориентацией ("делать") понимают вопрос "кто мы" как просто описание чего-то очевидного, тогда как фирмы со второй ориентацией ("быть") видять этот вопрос как шанс к творчеству и достижению преимуществ в конкуренции.
Если фирма решает, например, так: "Мы посвящаем себя поддержке молодых матерей" ( а не просто "производим одноразовые пеленки") - то диапазон возможных будущих продуктов значительно расширяется.
Этот образ должен быть подкреплен некоторыми количественными характеристиками, иначе никто не будет знать, когда же он будет достигнут. Он должен быть реалистичным, иначе к нему никто и стремиться не будет.
Цели должны быть также выраженны количественно и отражать не только то, ЧТО хотели бы Вы достичь в бизнесе, но также и то, что МОЖНО достичь в данной экономичсеской ситуации.
Цели, которые Вы ставите, должны быть: конкретными, количественно определенными, достижимыми, реальными).
Сравнивая эти цели с результатами деятельности, Вы сможете судить о эффективности своей деятельности.
Основные направления и цели говорят о том, ЧЕГО Вы хотите достичь. Следующая стадия - сформулировать их так, чтобы они показывали КАК Вы хотите этого достичь, определив при этом задачи, которые необходимо решить. Скоординированная совокупность задач, направленная на достижение поставленных целей, составляет стратегию. Необходимо рассмотреть несколько вариантов стратегии, дать им оценку и выбрать то необходимое, что может помочь Вам в осуществлении поставленных задач. эти варианты должны включать в себя различные подходы к ценообразованию продукции, работе с персоналом, финансовым вопросам. Необходимо выбрать наиболее приемлемую для Вашего бизнеса стратегию. Стратегия не должна быть слишком сложной и перегруженной. она должна состоять из серии простых задач.
Однако, если Вы хотите, чтобы поставленные цели были действительно достигнуты, то эти задачи необходимо разбить на еще белее мелкие составные части. Такой уровень детализации называют планом действий.
3.Продукт (услуга)
В этом разделе Вы должны дать четкое определение и описание тех видов продукции или услуг, которые будут предложены на рынок. Здесь следует указать некоторые аспекты технологии, необходимой для производства Вашей продукции или услуг. Важно, чтобы эта часть была написана ясным, четким языком, понятным для неспециалиста. Не используйте профессиональный жаргон.
Опишите основные характеристики вашей продукции, при этом сделайте акцент на преимуществах, которые Ваша продукция несет потенциальным покупателям.
Очень важно, чтобы Вы подчеркнули уникальность Вашей продукции или услуг. Это может быть выражено в разной форме: новая технология, качество товара, низкая себестоимость или какое-то особенное достоинство, удовлетворяющее запросам покупателей. Также необходимо, чтобы Вы подчеркнули возможность совершенствования данной продукции (услуг).
Инвесторы редко прибегают к сотрудничеству с компанией, специализирующейся на единственном виде продукции, не имея при этом доказательств возможности его совершенствования.
Опишите имеющиеся у Вас патенты или авторские права на изобретения или приведите другие причины, которые могли бы воспрепятствовать вторжению конкурентов на Ваш рынок. Такими причинами могут быть эксклюзивные права на распространение или торговые марки. Инвесторы предпочитают здоровое отсутствие конкуренции.
4.Анализ рынка
Рынок и маркетинг являются решающими факторами для всех компаний. Самые гениальные технологии оказываются бесполезными, если на них нет своих покупателей. Изучение рынка - одна из главных проблем нового бизнеса. Таким образом, параграф бизнес - плана, посвященный рынку и маркетингу, часто является наиболее трудным для написания.
Вам необходимо убедить инвестора (и убедиться самому!) в существовании рынка для Вашей продукции, в том, что Вы его понимаете и сможете продавать свою продукцию.
Неудачи большинства из провалившихся коммерческих проектов была связана именно со слабым изучением рынка и с переоценкой его емкости. Вам необходимо предварительно собрать и обработать большой объем "черновой" информации.
Этапы исследования рынка
- определение типа данных, которые Вам нужны;
- поиск этих данных;
- анализ данных;
- реализация мероприятий, позволяющих использовать эти данные на пользу предприятию.
Самые первые сведения, которые Вам потребуются: кто будет покупать у вас товары, где Ваша ниша на рынке? Кроме того, необходимо спрогнозировать рынок и найти ответы на вопрос о том, кто, почему и сколько будет готов купить Вашей продукции завтра, послезавтра и вообще в течение ближайших 2-х лет.
Этапы поиска клиентов, "где НАШ покупатель"?
Первый этап - оценка потенциальной емкости рынка, т.е. общей стоимости товаров, котрые покупатели определенного региона могут купить, скажем, за месяц или за год. Величина эта зависит от многих факторов - социальных, национальных, культурных климатических, а гланое - от экономических, в т.ч. от уровня доходов ваших потециальных покупателей, структуры их расходов, темпов инфляции, наличие ранее купленных товаров аналогичного или сходного назанчения и т.д..

Второй этап - оценка потенциальной суммы продаж, т.е. той доли рынка, которую Вы в принципе можете надеяться захватить и соответственно той максимальной суммы реализации, на которую Вы можете рассчитывать.
В итоге такого анализа, который называется маркетинговое исследование, Вы сможете, в конце концов, определить примерное количество клиентов за месяц, на которое можно рассчитывать.
Но чтобы их получить реально, нужен третий этап, третий шаг к оценке реальных объемов продаж. На этом этапе вам предстоит оценить, сколько реально Вы сможете продать (выручить за оказание услуг) в конкретных условиях вашей деятельности, при возможных затратах на рекламу и том уровне цен, который Вы намерены установить, а главное - как этот показатель может изменяться месяц за месяцем.
Подготовка такого прогноза возможна с помощью различных методов. Для мелкого бизнеса вполне возможно ограничиться экспертными прикидками, опирающимися на Ваш собственный профессиональный опыт или опыт специалистов, которым можно заплатить за консультации.
Если уж обращаться за помощью к специалистам, было бы неплохо обсудить с ними и цену, по которой покупатели будут согласны покупать Вашу продукцию, не обращая внимания на предложения конкурентов и не отказываясь от покупки такого рода вообще. Если Вам удастся сделать такую оценку, то можно сказать, что Вы выполнили свою программу - максимум в области иследования рынка.
Естественно, что при этом Вы соберете информацию и о своих возможных конкурентах: их товарах, качестве продукции, примерных ценах и условиях продаж. А это тоже должно быть отражено в бизнес-плане, чтобы инвестор мог оценить полноту Вашего представления о рыночной коньюктуре и продуманность Вашего проекта.
Вы должны ответить на следующие вопросы:
Кто является крупнейшим производителем аналогичных товаров?
Много ли внимания и средств они уделяют рекламе?
Их продукция: основные харак-теристики, уровень качества, дизайн, мнение покупателей.
Какой уровень цен на их продукцию? Какова их политика цен?
Вы должны удержаться от лакировки действительности. Казалось бы, не лучше ли умолчать о преимуществах конкурентов, сказать о них мельком, зато выпятить их слабости? Не поддавайтесь этому соблазну. Во-первых, дороже всего собственная репутация. Во-вторых, если Вам удастся обмануть инвестора, а проект провалится, Вам кредит больше не видать, по крайней мере процент будет гораздо выше.
Поэтому лучше оценивать своих конкурентов предельно трезво. Но не бояться их, а указывать те пробелы в их стратегии или качественных характеристиках товаров, котрые открывают для вас реальный шанс добиться успеха.
5.План маркетинга
Для того, чтобы потенциальные клиенты превратились в реальных, малому предприятию необходимо иметь план маркетинга.
Рекомендуем на тему маркетинга прочитать хорошую статью Маркетинговые войны. Довольно занимательно описаны основные принципы маркетинговой деятельности.
Этот план должен показать, почему клиенты будут покупать вашу продукцию. Если при оценке объемов сбыта не приводятся все мельчайшие подробности, как он будет достигнут, то это неизбежно вызовет недоверие со стороны потенциального инвестора.
Здесь вам необходимо продумать и объяснить потенциальным партнерам или инвесторам основные элементы своего плана маркетинга: ценообразование, схему распространения товаров, рекламу, методы стимулирования продаж, организацию послепродажного сопровождения, формирования имиджа. Если у вас нет специального образования, следует почитать книги по маркетингу, обратиться за консультацией к специалисту.
Ценообразование Как правильно установить цену на товар? Вот основные принципы:
Цена товара должна быть выше его себестоимости.
Цена определяется возможностями рынка.
Цена должна обеспечить максимальную прибыль! (не за единицу продукции, а за какой - то период времени).
Ценообразование не сводится к простому выяснению вопроса о себестоимости товара, чтобы потом просто добавить прибыль. Калькуляция издержек производства это нечто само собой разумеющееся, а ценообразование - это вопрос политики. Чтобы привлечь покупателя, совсем не обязательно делать товар или услугу дешевыми. Дешевизна товара часто бывает основным мотивом покупки, но далеко не всегда. Если товар стоит слишком дешево, это может очень негативно сказаться на объемах реализации. Цены можно легко сбросить, а поднять их затем будет гораздо труднее.
Издержки производства. Вообще говоря, издержки производства распадаются на две категории: постоянные и переменные.
К постоянным относятся издержки, остающиеся неизменными относительно объемов реализации продукции: например, арендная плата, плата за телефон, административные и прочие накладные расходы.
К переменным относятся издержки, непосредственно связанные с производством продукции. К ним относятся затраты на сырье и материалы, издержки на упаковку и доставку, заработная плата. С увеличением объемов реализации эти издержки также возрастают.
На рисунке показаны характерные зависимости дохода и издержек от объема продаж. С помощью этого метода можно рассчитать точку безубыточности. Это точка, в которой суммарный объем реализации равен суммарным издержкам. Свыше этого объема продаж
Доход от реализации - Издержки = Прибыль
 
Методы ценообразования.

Издержки плюс прибыль. Применять его можно только в том случае, если нет конкурентов. В противном случае у конкурента может оказаться уровень издержек ниже, чем у вас. Тогда ему не составит труда вытеснить вас с рынка.
Cледование за конкурентом (глупое). Вы выбираете фирму - лидера продаж по вашему продукту и устанавливаете такой же уровень цен, как у него. У него большие объемы, он тратится на маркетинг и ему виднее. И тем не менее в названии этого метода не зря присутствует слово "глупое". Дело в том, что Вы таким образом теряете самостоятельность и контроль над ситуацией. Фирма - лидер может провести модернизацию и уменьшить цены. Вы можете оказаться неготовым к этому.
И наконец, самым сложным, но и самым надежным является метод ценообразования, который можно назвать затратно - маркетинговым, так как он сочетает в себе анализ себестоимости и формирование цен с учетом вашей маркетинговой тактики. Этот метод невозможно свести к набору формул - он требует творчества, но зато и результаты может приносить исключительно высокие. Примером может служить история об известной американской фирме "Хьюблин", производящей водку "Смирновская".
Этап установления окончательных цен реализуется уже в ходе конкретных переговоров с клиентами, но готовится к этому надо заранее. Здесь нужно решить следующие задачи:
- создать собственную систему скидок и научиться ею пользоваться.
- определить механизм корректировки цен в будущем с учетом стадий жизни вашего товара и инфляционных процессов.
Все скидки с цен предложения преследуют задачу привлечь клиента. Самая простая скидка - за платеж наличными. Причина - ускорение оборота денег.
Что касается корректировки цен во времени с учетом этапов жизни товаров, то здесь надо напомнить о теории жизненного цикла товара. Смысл ее в том, что любой товар подобно человеку проживает на рынке свою жизнь, включающую молодость, зрелость, старение и смерть. И на каждом из этих этапов вопросы ценообразования решаются по-своему.
Например, когда товар молод, то ценами надо стимулировать рост спроса на него. И тут вполне оправдывает себя стратегия временного занижения цен (IBM). Совсем другое дело, когда товар достиг зрелости и спрос на него сформировался. В этот момент можно стимулировать рост объема продаж за счет умелого маневрирования ценами на модификации первоначального товара, несколько завышая их для получения наибольшей прибыли. Когда же товар начинает стареть и спрос на него падает, и спрос на него падает, то жизнь товара можно продлить за счет резкого снижения цен (например, такое снижение цен на микрокалькуляторы привело к резкому скачку в объемах их продаж и массы прибыли производителей, т.к. при новой цене такой товар оказался доступен любому школьнику).
Стимулирование сбыта. Прежде чем приступать к планированию кампании по стимулированию сбыта, необходимо четко определиться, какие средства будут выделены вами для этого. Самое лучшее в такой ситуации - проводить подобного рода расходы по статье "постоянные издержки". Хорошая реклама и стимулирование сбыта - это не издержки, а инвестиции, причем такие, которые принесут дивиденды в виде расширения производства.
Для давно и устойчиво работающего предприятия средства по стимулированию сбыта рекомендуется выделять в виде доли от оборота. Если предприятие только открылось, то средства по продвижению товаров следует выделять специально.
Исключительно важно определить на кого будут направлены мероприятия и кто это будет выполнять: склонять потенциального покупателя воспользоваться услугами данного предприятия.
Особое внимание при планировании кампании по стимулированию сбыта следует уделить четырем факторам:
- найти потенциальных клиентов (как?)
- заинтересовать и стимулировать их
- удовлетворить их потребности
- продать!
Чтобы выбрать правильный метод стимулирования сбыта продукции предприятия, придется немного поэкспериментировать. Может быть необходимо будет использовать несколько методов. Попробуйте подумать, на что скорее всего откликнется ваш клиент. Вот некоторые из них:
Стимулирование сбыта продукции
-газеты
-специальные журналы
-справочники
-радио
-рекламные щиты ( на многолюдных местах)
-рекламные объявления
-реклама в/на транспорте
-телевидение
-прямые почтовые отправления
-личное убеждение (авторитетное!)
-специализированные выставки
Упражнение
Попробуйте подумать, на что скорее всего откликнется ваш клиент. Вот некоторые из них: газеты, специальные журналы, справочники, радио, рекламные щиты, рекламные объявления, реклама на транспорте, телевидение, прямые почтовые отправления, личное убеждение, выставки.
6.План производства
В этом разделе должны быть описаны все производственные или другие рабочие процессы, имеющие место на вашей фирме. Здесь Вы должны рассмотреть все вопросы, связанные с помещениями, которые Вы занимаете, их расположением, оборудованием, персоналом. Кроме того, в этом параграфе должно быть уделено внимание планируемому привлечению субподрядчиков.
Инвесторов всегда интересует вопрос: каким образом бизнес будет гарантировать качество своей продукции или услуг? Поэтому Вы должны кратко пояснить, как организована система выпуска продукции и как осуществляется контроль над производственными процессами.
Их кроме того интересует как осуществляется контроль над основными элементами, входящими в стоимость продукции (например, затраты на оплату труда и материалы).
Вы также должны уделить внимание вопросам расположения производственных площадей и размещения оборудования. Если Вы решили заниматься розничной торговлей, то первое, о чем Вы должны думать - месторасположение, второе и третье - тоже.
Наконец, в этом разделе должны найти отражение вопросы, связанные со сроками поставок, числом основных поставщиков и насколько быстро может быть увеличен или сокращен выпуск продукции.
7.Управленческий персонал
Инвестиции делаются в конкретных людей, а не в бизнес - план. Поэтому данный раздел является одним из самых важных. Он должен объяснить, каким образом организована руководящая группа и описать основную роль каждого ее члена. Маловероятно, что небольшая фирма на ранней стадии своего развития сможет собрать достаточно сбалансированную команду. Поэтому резонно обратить внимание как на сильные, так и на слабые стороны вашей руководящей группы. Для выявления слабых сторон вашего управления следует обратиться к помощи консультантов.
Итог
Очень важным элементом есть реальное финансовое положение предприятия, т.е. необходим анализ финансовых результатов предприятия и необходимых ресурсов для достижения цели.

Стоит ли инвестировать в рекламу, если ее результаты точно измерить нельзя?

Стоит ли инвестировать  в рекламу на телевидении, радио, билбордах и других медиа, где  невозможно измерить, хорошо ли работает ваша реклама?
Действительно ли объявление в журнале New York работает в тысячу раз лучше, чем контекстное объявление на Google? Если вы сделаете прямое сравнение, то увидите, насколько больше вы платите, если измеряете только прямые переходы на сайт...
 
Есть подход, который учит, что измерять надо все. Если вы не можете чего-то измерить, не работайте с этим. Так принято в прямом маркетинге, и этот метод, безусловно, имеет право на существование.
 
Но есть и другой подход, и он заключается в следующем: большинство компаний (и ваши конкуренты тоже) боятся сильно вкладываться в неизмеряемые медиа. Поэтому если у вас есть финансовая возможность и достаточно смелости, то вы, может быть,  попадете в яблочко.  
 
Ralph Lauren – это брэнд стоимостью в миллиарды. Абсолютно никак не измеряемый. То же самое можно сказать про Revlon, Louis Vuitton, Дональда Трампа, Andersen Windows, Леди Гагу и сотни других рыночных брэндов.
 
Главное – никогда делать двух вещей:
 
1. Пытаться измерить неизмеряемые медиа и использовать полученные данные для принятия решений. Вы ошибетесь. Конечно, некоторые очень опытные маркетологи могут извлечь какую-то пользу из таких расчетов, но это интуиция, а не алгебра.
 
2. Экономить на этой инвестиции. Маленькие инвестиции в неизмеряемых медиа практически всегда дают нулевой результат. Играйте по-крупному или не ввязывайтесь вообще.
 
Что делать, если вы продаете неизмеряемое медиа? Не пытайтесь продать его людям, помешанным на измерении. Вы потратите время впустую, и не вызовете у клиента ничего, кроме раздражения.

Кредиты под 0%: в чем подвох

Заманчивее всего, как всегда, выглядят рекламные «нулевые» кредиты на технику и даже авто! Но стоит ли соблазняться на интригующие 0% годовых? Мы прошлись по техномаркетам и «разобрали на запчасти» акционные банковские предложения. Оказалось, что даже по-настоящему «нулевой» кредит может обернуться для заемщика дополнительными расходами, а количество прочих «подводных камней» иногда зашкаливает.

Рассрочка - на старье
Завидев рекламу техномаркетов с «нулевыми» кредитами, не обольщайтесь, что по такой схеме вам продадут любую технику. Как показало наше небольшое расследование, в рассрочку без переплаты продается не больше 10% ассортимента магазинов. Акционные условия кредитования распространяются только на технику определенных производителей, видов и моделей, причем далеко не всегда на самые лучшие и современные. А еще рассрочка бывает на новые очень дорогие модели, которые мало кто сможет купить без кредита.

Сравните цены
Все мы знаем, что в техномаркетах цены выше интернетовских. Это тоже гарантирует банку и магазину прибыль даже по нулевому кредиту. Например, в одном техномаркете мобилка Samsung GT-B7722 Duos стоит 3700 грн. (рассрочка: 925 грн./мес. на 4 месяца). А в интернете такой телефон стоит 3000—3100 грн. Другой пример: цена LCD-телевизора Sony KDL-32EX700 в магазине 11 499 грн., в рассрочку на 10 месяцев — по 1150 грн./мес. А в интернете такой телик — 7500—8000 грн.

Потребуй свой взнос
«Нулевой» кредит вовсе не означает, что можно прийти в магазин без денег, а уйти с телевизором. В большинстве случаев по «нулевому» кредиту банки требуют сделать первый взнос. Как минимум 10%. А может, и больше — до 30—40%. Все зависит от срока, на который вы хотите взять кредит: больше срок — больше потребуют первый взнос. Кстати, кредиты под 0% дают на короткие сроки — 3—10 месяцев, а обычные займы — до 2—3-х лет.

Скидка или "ноль"
Магазины не дают скидки на товар, который вы хотите купить в кредит. Тем более «под ноль». Например, одна крупная сеть обувных магазинов нынче предлагает купить дорогие модели в «нулевой» кредит. При этом на «кредитную» обувь скидку по дисконтной карте не дают.

Дорогая страховка
Все мы привыкли, что в «нулевых» кредитах подвох можно искать в ставке или комиссиях, и совсем забываем, что банк может брать еще и страховые платежи. Как раз страховкой (1—1,5% от цены товара) банк и компенсирует «недоприбыльность» кредитов без переплаты. Если брать кредит на товар за 10 тыс. грн., — рассрочка без страховки будет обходиться в 833 грн. в месяц, а со страховкой — на 100—150 грн. больше (зависит от тарифа), то есть 933—983 грн. Общая переплата будет 1200—1800 грн. Если пересчитать эту переплату в обычные годовые проценты, страховка сделает рассрочку без переплаты в обычный кредит под 22—34% годовых!

Большие штрафы
Многие заемщики погашают кредиты через платежные терминалы, а через них деньги идут с задержкой, что и приводит к штрафам. Банк за просрочку очередного платежа может брать фиксированный штраф за каждую просрочку (например 100 грн.), а может повышать процентную ставку. Выходит, что если просрочить платеж по «нулевому» кредиту, то банк вполне может сделать этот кредит платным и это не будет считаться односторонним повышением процентной ставки, которое сейчас запрещено. Так что внимательно читайте кредитный договор, причем желательно еще до оформления кредитной заявки.

"Ноль" еще и на авто
«Нулевые» кредиты нынче дают не только на чайники-телевизоры в техномаркетах, но и на... автомобили! Обычно такую щедрость банки проявляют в сотрудничестве с автодилерами (дилер делится с банком прибылью, которая идет на покрытие недополученных процентов по кредиту). Правда, не спешите уже сейчас бежать в автосалон. Дело в том, что кредиты под 0% дают только на 1—2 года и если вы сделаете первый взнос не меньше 50—60%. И не на все марки авто.

Берем кредит правильно
К сожалению, главной причиной проблем, которые возникают у нас с кредитами, в том числе «нулевыми», является вовсе не алчность банкиров, а незнание нами наших прав и отсутствие привычки внимательно читать договора. Тем временем, по словам члена правления по розничному банковскому бизнесу банка «Форум» Commerzbank Group Кшиштофа Кужьбика, права заемщиков в Украине защищены неплохо. «Например, ст. 11 закона «О защите прав потребителей» обязывает банк сообщить заемщику обо всех деталях кредита, включая все условия кредитования, совокупную стоимость кредита с учетом всех комиссий и других платежей», — говорит банкир. Еще один документ в пользу заемщика — постановление НБУ №168 от 10 мая 2008 года, которым были утверждены Правила предоставления банками Украины информации потребителю об условиях кредитования и совокупной стоимости кредита. Оба этих документа — закон и постановление — неплохо бы внимательно изучить перед тем, как идти за любым кредитом. «Мы рекомендуем потенциальным заемщикам по «нулевым» кредитам тщательно изучить кредитный договор, который предлагается к подписанию, особенно в части процентных ставок, комиссий, прав банка и обязанностей заемщика. Также целесообразно потребовать от банка информацию о совокупной стоимости кредита, где можно будет увидеть сумму общей переплаты по кредиту, в том числе по всем банковским комиссиям. Такое право у заемщика есть согласно постановлению НБУ №168», — советует Кшиштоф Кужьбик. Также не стоит забывать о том, что по закону (та же ст. 11) у заемщика есть право в течение 14 дней после заключения кредитного договора расторгнуть его без объяснения причин.

10 вредных советов руководителю

Все всегда делай сам
Эти неумёхи — твои сотрудники — всегда всё испортят. Ни в коем случае не допускай их ни к чему.

Не согласовывай с подчиненными свои распоряжения
Особенно если эти распоряжения меняют привычный ход событий в компании. Просто ставь сотрудников перед фактом. Кто не с нами — тот против нас!

Создавай тайны
В компании должно быть побольше тайн! Никто, кроме тебя, не должен ничего знать. Никто не должен знать, что будет, куда мы идем, зачем мы это делаем. Никто не должен знать, где ты, когда ты придешь на работу.

Никогда не давай всего необходимого
Давай задания так, чтобы убедиться в том, что ты единственный умный человек в этой компании. Для этого никогда не давай полной картины. У подчиненных не должно быть всех знаний, информации, полномочий для выполнения этого задания. Теперь по каждому вопросу они будут бегать к тебе и наконец поймут, что ты самый умный.

Не делай сам то, чего требуешь от других
Правила у всех разные. У начальства — своя жизнь, у подчиненных — своя. Они потому и подчиненные, что они обязаны выполнять правила, а ты — нет.

Обращай внимание только на промахи
Сосредоточься на том, что подчиненные делают не так. Никогда не хвали их. Тогда ты будешь незаменимым, а они будут знать свое место.

Заведи любимчиков
У тебя должно быть несколько приближенных. С ними можно всегда поговорить по душам и поэтому не нужно с них спрашивать так строго, как с остальных.

Отвлекай подчиненных от работы
Мы-то знаем, что они просто делают вид, что работают, а на самом деле бездельничают. Поэтому не дожидайся выполнения предыдущего задания — давай следующее.

Используй поговорки с туманным смыслом
«Хорошо там, где нас нет». «Хочешь насмешить Бога, расскажи ему о своих планах». «Клиент всегда прав».

Жди проблем
Не предупреждай проблемы на ранней стадии, дождись, пока они проявятся. Ведь когда случится ЧП, ты можешь вмешаться, дать ценные указания, всё исправить. Руководитель должен быть спасителем-супергероем.

Умейте управлять конфликтами

Само название "управление конфликтами" – калька с английского выражения conflict management. В американской (меньше – в английской) деловой культуре существует широкий понятийный ряд, сопрягаемый по смыслу с этим выражением: предотвращение конфликтов, урегулирование конфликтов, поведение в конфликтах. Настолько широкий ряд предполагает несколько вещей:
Конфликты, как и болезни, лучше предупреждать.

Мир вокруг нас пропитан конфликтами. Раз так, то относиться к ним нужно позитивно, используя энергию конфликта в продуктивном направлении.

Не всякие конфликты в принципе вредны! Здесь можно провести аналогию с теорией стресса и дистресса, разработанной Гансом Селье. В то время как стресс нас стимулирует, вдохновляет, поддерживает вкус к работе и жизни, дистресс убивает творческие возможности и жизненные силы человека. Конфликт, основанный на стремлении сделать работу лучше, проект – более креативным, отношения – равноправными – это конфликт управляемый.

В классическом менеджменте рассматриваются четыре стадии жизни рабочей команды: создание, шторм – конфликт, выработка норм и правил, выполнение работы. Вторая стадия, когда группу штормит, когда члены команды конфликтуют друг с другом, с задачей, с руководителем и сами с собой, абсолютна необходима для гармоничного развития команды и распределения ролей. Здесь конфликт работает на позитив, а управление конфликтом заключается в купировании наиболее разрушительных форм.

Главные принципы управления конфликтом можно для себя обозначить так:
Желательно воздерживаться от отождествления действий и личности той стороны, которая противостоит нам в рамках позитивного конфликта.

Шеф не должен отождествляться с дурацким распоряжением (даже если оно действительно дурацкое). Подчиненный не должен отождествляться с неправильно выполненным заданием: "Шеф – умнейший человек, – говорим мы, - однако по каким-то причинам задача оказалась некорректно поставленной!". Обратите внимание: фраза "задача некорректно поставлена" формулируется в безличной форме. Чтобы еще больше дистанцироваться от личностных обвинений, мы должны предложить и причину – за шефа – почему это произошло: запарка с текучкой, кризис на рынке, кадровые перестановки и т.д. Шеф с радостью ухватится за подброшенную ему объективную причину и начнет вместе с нами думать о том, как ликвидировать дурные последствия своего приказа. Аналогично: подчиненный "пока" что-то не умеет, не освоил, может быть, его подвели поставщики и пр. Если мы поставим ему задачу продумать, как исправить положение и доложить нам методы исправления, то вероятнее всего других мер не потребуется, а задача будет решена.

Перевод причины конфликта с личностных составляющих в объективную плоскость позволяет ликвидировать до 60% всех конфликтов! Практически все обвинения в предвзятости, необъективности, фаворитизме и прочем будут сняты.

Необходимо добиваться максимальной информационной прозрачности.
Это верно и в отношении того, чего мы желаем, и в плане того, что знает, понимает и интерпретирует другая сторона. Значительная часть конфликтов (по наблюдениям, до 30%) проистекает из информационного голода. Так, тестирование персонала, различные аттестационные мероприятия воспринимаются подчиненными, как правило, в качестве инструмента репрессий со стороны руководства. Соответственно, люди замыкаются, дабы "не сболтнуть чего лишнего". Руководство приходит к выводу, что подчиненные безынициативны, пассивны, отсиживают время за зарплату и т.д. После такого действительно хочется понижать в зарплате, должности или вообще увольнять. А ведь если объяснить подлинные цели, которые ставит перед аттестацией любой здравомыслящий руководитель, конфликта можно легко избежать! Если четко дать понять персоналу, что перемещения по вертикали бывают не только вниз, на и наверх, что по результатам аттестации возможны и горизонтальные перемещения (неконтактный продавец с аналитическими способностями может стать блестящим работником бэк-офиса), то конфликт перерастет в сотрудничество. Люди, не удовлетворенные собственным статусом и перспективами, будут раскрываться, и совместный бизнес станет куда более эффективным – и для личности, и для компании в целом.

При информационной прозрачности решается еще одна важнейшая задача конфликтного управления в бизнесе: как идентифицировать подлинные интересы за спиной заявленной позиции. Известно, что "упертость" в заявленную позицию, активное опровержение позиции другой стороны, неготовность к рассмотрению компромиссных вариантов неоднократно приводили к срыву важнейших сделок и выполнению контрактов.

В одном коммерческом банке мне рассказали типичную ситуацию: потенциальный клиент требует процентную ставку по кредитам ниже уровня межбанковских ставок. Позиция заявлена. Менеджер банка ему отвечает, что такая ставка для банка будет убыточной. И другая позиция заявлена. Клиент на это отвечает, что в других банках ему именно такую низкую ставку за кредиты предлагали. Позиция противоположной стороны опровергнута. На это менеджер отвечает, что такого не может быть ни в одном банке (и это правда)! Тем самым менеджер косвенно, но вполне доступно сообщил клиенту, что позиция клиента – безосновательная, а сам он скорее всего врет. Клиент заявил, что в услугах банка он не нуждается.

Отыграем ситуацию с другой стороны.
Клиенту нужен кредит, а также банковское обслуживание. Банку нужен клиент с его счетами, операциями и прочими доходными для банка статьями. Интересы, таким образом, шире, чем конфликт по заявленным позициям. При отзвоне клиенту был предложен пакет услуг, в числе которых: персональное ведение его дел назначенным менеджером банка, выставление револьверных аккредитивов под минимальный залог, но при наличии основного счета именно в данном банке, ускорение банковских проводок и многое другое, в чем состоял его интерес. Размер предложенной ставки был клиентом принят!

Одно из важнейших правил управления конфликтом состоит в том, чтобы помнить принцип, суть которого такова: 20% клиентов дают нам 80% прибыли. Оставшиеся 80% клиентов дают нам лишь 20% прибыли, соответственно, некоторые клиенты для нас убыточны. Это же справедливо и в отношении нашего персонала.

Вывод из этого правила очевиден, хотя и не всегда нами осознается. Да, существуют противоречивые интересы. Да, не всякие конфликты можно успешно разрешить, не всегда существенную противоречия можно снять. Соответственно, если интересы двух сторон противоречат настолько, что они непримиримы, конфликтное поле желательно оставить. Продавец не обязан продать товар каждому посетителю магазина. Менеджер не может раскрутить каждого потенциального клиента. Починенный не всегда может сработаться с любым боссом. Начальник не может добиться требуемой эффективности от каждого подчиненного. Поэтому: продавец вовремя советует покупателю продолжить поиски в другом месте, менеджер оставляет свои координаты и закругляет разговор с клиентом, подчиненный находит новую работу, а босс увольняет подчиненного. Все они вовремя оставили конфликтное поле, избежав дистресса и сэкономив время.

Одно из ведущих правил управления конфликтом – поставить себя на место другой стороны. Это необходимо как в целях сопереживания другой стороне, так и в интересах логического выстраивания схемы конфликта для того, чтобы предугадать варианты поведения оппонента. Кроме так называемых "конфликтов с нулевой суммой", когда выигрыш одной из сторон равен проигрышу другой, возможны еще два варианта: когда обе стороны выигрывают от сотрудничества или же когда они одновременно проигрывают.

В некоторых случаях, когда мы ставим себя на место другой стороны, для нас становится очевидным, что апеллирование к сотрудничеству по принципу "выигрыш – выигрыш" не является весомым аргументом для нашего оппонента. Однако, если мы представим себе последствия ситуации "проигрыш – проигрыш" для другой стороны, и тщательно обрисуем эти последствия в ходе конфликтного управления, то именно такой вариант становится проходным. Оппонент принимает условия компромисса и сотрудничества прежде всего потому, что взаимный пат для него неприемлем!

Зная все эти несложные, на первый взгляд, правила и умело их применяя, Вы сможете реально управлять "штормами" конфликтов в своей организации.

Что может крыться в депозитном договоре

А чтобы в конце срока вас не ожидал неприятный сюрприз, прочитайте все пункты договора с финучреждением.
Эксперты советуют обращать внимание на условия изменения процентной ставки до окончания договора, на штрафные санкции при досрочном закрытии вклада, а также на автоматическую пролонгацию.

Хитрый процент
Как известно, на рекламных объявлениях банки указывают самые высокие процентные ставки. Поэтому при заключении договора проверьте, чтобы обещанная доходность соответствовала той, на которую вы рассчитываете. Если заключили срочный договор, менять ставку в одностороннем порядке банк не может. После внесения изменений в законодательство в самый разгар кризиса, в декабре 2008 года, даже при наличии в договоре пункта, предусматривающего такую возможность, без вашей подписи банк ничего сделать не вправе. То есть вас должны известить о намерении, а ваше право - принять новые условия или же забрать свои деньги, получив оговоренный процент за весь срок использования вклада.
Это правило не распространяется на вклады до востребования. Тут банк волен распоряжаться ставкой по своему усмотрению.
Есть и еще один тип депозитов - интервальный, когда договор заключается на семь или десять дней с автопролонгацией на год или больше. То есть каждые семь-десять дней вам начисляются проценты, а потом, если вы не забрали деньги, договор считается продленным. В этом случае банк может изменять процентную ставку каждый раз, когда заканчивается очередной цикл.

Если деньги понадобились вдруг
Ситуация, когда вам потребовалась крупная сумма денег, может случиться с каждым. И тут вступает в силу пункт о штрафных санкциях.
Самое неприятное, если в договоре предусматривается комиссия за досрочное снятие, например, 1% от суммы депозита. Представьте ситуацию: вы положили деньги сегодня, а непредвиденное событие случилось через неделю. В этом случае полученная прибыль даже не покроет ваших расходов и вы заберете сумму меньшую, чем положили.
Если вы получали проценты ежемесячно, то при досрочном расторжении эти суммы учтут и пересчитают само тело депозита. Потому итоговая сумма, которую вы получите на руки, может быть ниже той, которую вы положили изначально.

Срок возврата: от двух до пяти
Немаловажно обращать внимание и на срок возврата депозита в случае расторжения договора. В большинстве банков он занимает от двух до пяти дней. Но обратите внимание, что это не календарные дни, а рабочие. То есть если вы пришли в банк, например, непосредственно перед Новым годом, то не исключено, что деньги вам выдадут аж после Рождества.
Но даже если не намечается праздников, рассчитывать на возврат денег нужно не ранее чем в течение недели. Ведь если вы придете в среду или четверг, то выплата придется уже на следующий понедельник.

Игра на курсах
Для тех, кто заключил депозитный договор в иностранной валюте, нелишним будет обратить внимание на то, как выплачиваются проценты. Забираете деньги в конце срока - вам, скорее всего, выдадут проценты в валюте. А вот если выплата процентов происходит ежемесячно, то банк предусматривает ее в гривне. Только вот по какому курсу?
Сейчас курс НБУ и коммерческий отличаются на несколько копеек. Но были времена, когда Нацбанк делал вид, что не замечает резких курсовых колебаний, и реальная стоимость «зеленого» или евро была на несколько десятков копеек выше. Поэтому обращайте внимание, по какому курсу банк будет выплачивать вам проценты: по официальному или коммерческому.

Коварство автопролонгации
Еще одним поводом для разногласия с финучреждением может стать попытка банка оставить вклад у себя и после окончания срока договора. Если в документе говорится об автопролонгации, то выясните, как ее избежать.
Иногда банки требуют, чтобы вы пришли за несколько дней до окончания срока действия договора и написали заявление, что хотите забрать деньги. Если этого не сделать, они останутся лежать в банке, но процент по новому договору финучреждение не сохранит, а выставит его, исходя из текущей ситуации на рынке. Согласитесь, лишний визит в банк, особенно тот, который работает в будние дни с 9 до 18, может вызвать сложности на работе.
Но если вы пропустили дату визита, не расстраивайтесь: деньги забрать можно. Для этого придется написать заявление на досрочное расторжение уже нового договора и ждать от двух до пяти рабочих дней для получения своих кровных.

Добро пожаловать в суд!
Некоторые банки не хотят выяснять свои отношения с клиентами в обычном суде и предусматривают решение всех спорных ситуаций в третейском, как правило, при Ассоциации украинских банков. Обычно в договоре даже прописывают фамилии судей, которые будут рассматривать дело.  
Процедура подачи и рассмотрения иска здесь схожая с обычным судом, но могут отличаться расценки на судебные издержки. Третейский сбор зависит от суммы исковых требований. Если они превышают 30 тыс. грн., то третейский сбор практически равен госпошлине за рассмотрение иска в хозяйственных судах: 1% от цены иска + 400 грн. Размер третейского сбора так же, как и госпошлина за рассмотрение иска в хозяйственном суде, ограничен и не может превышать 1500 необлагаемых минимумов доходов граждан (т.е. 2,5 тыс. грн.). Кроме того, решение третейского суда практически нельзя оспорить в других инстанциях.

При заключении договора вклада внимательно проверьте:
* даты, указанные в договоре: с какого числа открывается вклад и когда срок вклада истекает;
* те ли проценты указаны в договоре, о которых вы слышали от сотрудника банка или читали в рекламном проспекте;
* обязательно посмотрите, не взимает ли банк комиссионные за открытие и ведение счета, и если да, то уточните, как это отразится на итоговом проценте, полученном вами по истечении срока вклада. За зачисление безналичных средств при выдаче наличными и за перевод банк может удержать комиссию по утвержденным тарифам. Зачастую это сообщается мелким шрифтом или вообще отсутствует в договоре, и тогда нужно смотреть дополнительные документы. Поинтересуйтесь у работника банка, какие еще комиссионные вам придется выплачивать;
* убедитесь, что на вашем экземпляре договора банковского вклада стоит круглая печать, иначе документ автоматически теряет юридическую силу.

Учимся делать бизнес на каминах

Каминный бизнес можно разделить на две сферы.
Первая, которая дешевле, - выкладывание традиционных каминов из кирпича. Вторая, более капиталоемкая, - дистрибуция уже готовых установок или дорогих мраморных печей. Соотношение этих направлений на рынке - пока 50 на 50, но цены существенно различаются.

Например, обычный кирпичный камин с открытым огнем стоит от 12 до 20 тысяч гривен. А вот тот же камин, но с мраморной облицовкой, - более 30 тысяч. Импортные камины со встроенной металлической топкой могут стоить десятки, а иногда и сотни тысяч гривен.

Если вы - сами мастер и кладете кирпичные камины с открытым огнем, можно обойтись минимальными затратами. В первую очередь нужен квалифицированный персонал - печники с опытом. Здесь важную роль играет не образование, а опыт. Далее следует позаботиться о каталоге с образцами каминов (они есть в Интернете) и найти клиентов. После согласования стоимости проекта с заказчиком получаете аванс на стройматериалы, которые покупаете в обычных строительных гипермаркетах. При этом предпринимателям, как правило, приходится идти на существенные уступки.

"После кризиса люди стали более экономными. Что сейчас просит клиент? Он просит назвать цену за работы и просит назвать стоимость материалов. Мы в таком случае называем цену за работу, например, а за материалы предлагаем клиенту рассчитаться по чекам", - рассказывает Дмитрий Дудукин, директор салонов каминов.

За месяц бригаде из трех человек удастся сделать 4-5 каминов. Собственно, себестоимость работ в цене одного заказа - около 5 тысяч гривен. Математика проста: месячный доход бригады составит 25 тысяч гривен, то есть на одного - всего 8 тысяч. Увеличить прибыль можно, если закупать стройматериалы и перепродавать их с наценкой (примерно в 30%), однако в таком случае придется потратиться на аренду склада, который в Киеве стоит около 30 гривен за метр квадратный без отопления. Поэтому 100 складских "квадратов" обойдутся в три тысячи гривен.

Без салона – не престижно

Дальнейшее развитие бизнеса - это открытие салона. "Камин, все-таки, - это эгоист в интерьере, и для того, чтобы его правильно выбрать и купить, его действительно нужно увидеть. Маленькая площадь, к сожалению, не позволяет увидеть камин… Ведь чтобы было с чем работать и как-то с клиентами общаться, хотя бы 20-30 выставочных образцов должно быть, соответственно, и требования к размерам магазина выше. Метраж нашего салона – 900 квадратных метров, и нам не хватает", - говорит Сергей Козюра, директор линии салонов каминов.

Обойтись можно и сотней квадратов, однако просторный салон с несколькими настоящими каминами - только плюс, поскольку так клиент оценит Ваш продукт в натуральную величину и в действии. Наиболее рентабельно - продавать мраморные порталы. В Украине их практически не изготавливают (если и обделывают мрамор, то, как правило, узоры выходят очень скромными). Поэтому порталы импортируют из Италии, Германии, Пакистана или Индии с наценкой в 40-50%. Демонстрируют камины преимущественно вживую, то есть растапливают их прямо в салоне в присутствии клиента.

Проведем приблизительные подсчеты по стоимости открытия магазина и ежемесячных трат:

За квадратный метр салона-магазина за месяц придется заплатить около 100 гривен аренды. Площадь в 500 "квадратов" обойдется в 5 тысяч гривен. Допустим, закупочная стоимость только каминного портала составит 20-25 тысяч гривен. За двадцать штук – 400-500 тысяч гривен. Плюс зарплата персонала - 20 тысяч гривен. Продавая 5 каминов в месяц, с наценкой от 10 тысяч гривен на каждом, выручим от 50 тысяч гривен. Соответственно месячный доход салона до налогообложения - от 25 тысяч.

С рекламой особо можно не мудрствовать. Традиционные способы продвижения на телевидении или радио не сработают, поскольку 80% заказчиков приходят по рекомендации знакомых. Это правило распространяется как на элитные салоны, так и на отдельных печников.

"Я как зубной врач. Сделал хорошие зубы, человек проходил с пломбой 10 лет, и этого стоматолога сразу находят дети, соседи... Так и я: если сделаю камин, который работает долго, меня с 85-го года находят люди…", - улыбается печник Владимир Ломонос.

Слабые места бизнеса

Бизнес имеет немало слабых мест. Во-первых, это очень капиталоёмкое дело. По мнению Сергея Козюры, для открытия салона-магазина с крупным ассортиментом нужно, как минимум, 1-2 миллиона гривен, хотя можно обойтись и более скромной суммой. Самое трудное для начинающих предпринимателей - найти первых клиентов. Кроме того, невнимательный набор работников приведёт к тому, что недобросовестные печники могут изрядно подмочить репутацию своего работодателя. Следовательно, заказчики недоплатят за выполненные работы.

Камины - прерогатива состоятельных граждан с собственными домами, поэтому и круг клиентов сравнительно узок: класс выше среднего. Впрочем, операторы рынка надеются, что количество заказчиков впоследствии вырастет за счет граждан со средним достатком.

ТОП 9 стран, где ждут на работу украинца

Россия. Особенности трудоустройства. Россия выглядит самой привлекательной страной для наших заробитчан — здесь не требуется рабочая виза. Если вы провели в стране более 90 дней (срок, который гражданин Украины может работать без легального трудоустройства и разрешения), есть два варианта. Первый — вернуться на несколько дней домой и снова въехать в Россию на 3 месяца. Второй — стать на миграционный учет. По закону зарегистрировать вас в миграционной службе должна принимающая сторона, т. е. работодатель. Стоит эта процедура около 50 грн. плюс по 2 рубля за каждый из 90 дней (еще около 50 грн). Кто востребован. Хотя за последний год строительство в России сократилось на 50—60%, только в Московской области выделено свыше 20 тыс. квот для квалифицированных строителей из стран СНГ (для разнорабочих во всех областях экономики — свыше 35 тыс.) Это 2/3 всех трудовых квот. Также востребованы слесари- сборщики стационарного оборудования, рабочие металлообрабатывающей и машиностроительной промышленности, машинисты подвижного оборудования. Как изменились зарплаты. В среднем уменьшились на 10%. Случаи мошенничества. Между работодателем (ООО "Стройка") и трудовым мигрантом вводится промежуточное звено — например, ООО "Отделка", которое и заключает договор. По окончании работ ООО "Отделка" попросту исчезает. Поэтому настаивайте на заключении трудового контракта с вашим непосредственным работодателем.

Польша. Особенности трудоустройства. Трудоустроиться в Польше можно по упрощенной рабочей визе. Она открывается в польском консульстве по приглашению из иммиграционной службы, которое оформляет работодатель. Выдается на 365 дней, из которых вы имеете право находиться в стране 180 дней. (Другими словами, после полугода работы в Польше на следующие полгода придется возвращаться домой.) Но ваш работодатель может при желании добиться для вас полноценной рабочей визы, которая дает вид на жительство. Кто востребован. В Польше можно устроиться на сезонные работы — уборку урожая — или на строительство (требуются различные специалисты: плиточники, каменщики, дорожные рабочие). Круглый год требуются бетонщики и сварщики — это наиболее высокооплачиваемая рабочая специальность. Высокий спрос на врачей, потому что польские медики предпочитают зарабатывать в
Западной Европе. Требуются все врачебные специальности, но особо востребованы терапевты, детские врачи и хирурги. Если украинские рабочие получают в среднем на 20% меньше, чем поляки, то зарплаты медиков из Украины находятся на уровне зарплат польских медиков. Хотя украинский диплом врача признается в Польше, придется сдать экзамен на польском языке на подтверждение врачебной квалификации. По результатам экзамена выдается сертификат, который действует на всей территории Польши (т. е. при переходе на работу в другую клинику экзамен пересдавать не нужно). Как изменились зарплаты. В среднем за последний год они уменьшились на 20%. Случаи мошенничества. Уточняйте, за чей счет питание на рабочем месте — работника или работодателя. Также часто польские работодатели стараются сэкономить на жилье для работников, например, на душевых кабинах.

Чехия. Особенности трудоустройства. Чехия официально не выдает рабочие визы неквалифицированным трудовым мигрантам. Зато есть работа для дипломированных специалистов и квалифицированных рабочих с высшим образованием — они могут устроиться на работу по т. н. Зеленой карте. По ней востребованные в Чехии специалисты получают на 2 года вид на жительство, а еще через 2 года могут получить гражданство. Зеленую карту получают по специальному запросу от крупных фирм, вузов, научно-исследовательских институтов в том случае, если на чешском рынке труда вакансия не востребована свыше 2 месяцев. По запросу работодателя консульство выдает визу на три дня, вы приезжаете в Чехию, встречаетесь с работодателем и вместе с ним подаете документы в иммиграционную службу. Если ваш работодатель передумал — вам придется вернуться в Украину. Кто востребован. Сейчас по Зеленой карте востребованы украинские врачи, кондитеры, повара, пекари, плиточники и сварщики (две последние специальности будут актуальны с апреля). Как изменились зарплаты. По сравнению с предыдущим годом снизились на 10%. Случаи мошенничества. В интернете встречаются предложения открыть за 400—500 евро в Чехии визу частного предпринимателя, которые чешское консульство не выдает вот уже год.

Португалия. Особенности трудоустройства. Недавно принятый трудовой закон защищает граждан Португалии от безработицы и затрудняет въезд заробитчанам. Вакансия для мигранта должна быть невостребованной гражданами Португалии в течение 30 дней, тогда на нее могут рассчитывать обитатели Евросоюза и иностранцы, имеющие вид на жительство. Если таковых не найдется, на вакансию может претендовать украинец. При таких условиях квоты для трудовых мигрантов, и так второй год достаточно низкие (всего 3800 рабочих виз), в 2009 году были заполнены только на 26%. Но если заранее найти работодателя, украинцы имеют шанс на работу, поскольку работодатель сможет договориться и выбить место в обход системы. Кстати, с июля 2009 года стаж трудовых мигрантов в Португалии приравнивается к стажу в Украине. Кто востребован. Неквалифицированные рабочие на сезонные работы по сбору клубники и винограда. В следующем году начнется строительство двух заводов Renault, и эксперты прогнозируют спрос на строительные специальности (средняя зарплата строителя — 1 тыс. евро.) Как изменятся зарплаты. В этом году оплата останется на уровне 2009 года. Случаи мошенничества. В Португалии действуют т. н. трудовые суды, где рассматриваются споры между работодателем и работником, и возможность отсудить свои деньги есть даже у нелегала, поэтому мошенничество случается очень редко.

Норвегия. Особенности трудоустройства. Норвегия практически закрыта для трудовых мигрантов из Восточной Европы: на неквалифицированных работах заняты выходцы из стран Евросоюза и мусульманских государств. Кто востребован. Квалифицированные медсестры. Обязательным требованием Минздрава Норвегии является знание языка: представитель норвежской компании перед подписанием контракта обязательно прилетает в Украину, чтобы лично убедиться в квалификации медсестры и ее знании языка. Но сначала нужно получить в Норвегии лицензию медсестры, для чего необходимо 3—4 месяца поработать младшей медсестрой, которая зарабатывает в среднем на 40% меньше. Работая по контракту, через месяц после начала работы нужно вступить в Норвежский профсоюз медсестер — вне зависимости от гражданства. Как изменились зарплаты. За последний год зарплаты медсестер не снизились. Случаи мошенничества. Широко распространенный вид мошенничества — "трудоустройство" на норвежские нефтяные платформы. В Украине по лицензии Минтруда работают всего два агентства по трудоустройству в Норвегии, и ни одно из них не оформляет на платформы. Получить эту работу может только гражданин Норвегии или Евросоюза с опытом работы от 5 лет.

США и Канада. Особенности трудоустройства. Получить трудовую визу в этих странах дороже всего, а в Канаде — намного дольше. (На подтверждение квалификации работника, утверждение его кандидатуры в минтруда Канады и украинском консульстве уходит в среднем 6 месяцев.) В Америку рабочая виза выдается дважды в год — весной и осенью, сроком от 3 до 8 месяцев, но уже на территории США ее можно продлить на 3 года. Кто востребован. Если раньше Канада принимала заробитчан для работы на фермах, то сейчас только квалифицированных рабочих. Квоты строго ограничены — в этом году получить работу могут всего лишь 10 украинских бетонщиков и 15 водителей со свободным разговорным английским. В отличие от Канады, Америке нужны неквалифицированные рабочие. Оценив за последний год по достоинству преимущества дешевой рабочей силы из Украины и Молдовы, этой весной Америка поднимает трудовые квоты для этих стран почти вчетверо. Сейчас есть возможность трудоустройства для 130 уборщиков, разнорабочих и официантов (причем знание языка требуется только от официантов). Как изменились зарплаты. За последний год зарплаты трудовых мигрантов в США и Канаде снизились на 15—20%. Случаи мошенничества. Для коренных граждан США и Канады работа сверхурочно и в выходные оплачивается по двойному тарифу, а трудовым мигрантам сверхурочные срезаются в среднем на 20—25%. Едем туристами Наши трудовые мигранты научились успешно трудоустраиваться даже в тех странах, которые официально не выдают трудовых виз.

Италия. Въехав в Италию по туристической визе, украинец проходит процедуру легализации — своего рода амнистии для мигрантов, которая проводится итальянской иммиграционной службой раз в год. Для этого достаточно предъявить трудовой договор. Главное — продержаться в стране до процедуры легализации. Со временем, освоившись и подучив язык, можно найти себе более высокооплачиваемую работу. Турция Приехав в Турцию по туристической визе, можно заключить трудовой контракт и официально получить в течение месяца рабочую визу, не выезжая из страны. Как правило, украинцы заняты в гостиничном бизнесе, зарабатывая больше, чем местные жители. Женщины работают на ресепшн и официантками, мужчины — экскурсоводами и аниматорами. Правда, зарплаты невысокие: в пределах 500 долларов. Знание языка необязательно — в Турции много русскоговорящих туристов.

Великобритания. Здесь все рабочие места по квотам для трудовых мигрантов сейчас заняты обладателями шенгенских виз из Польши, Болгарии и стран Прибалтики. Единственная возможность получить официальную работу в Англии весьма затратная. Если получить в Британском совете сертификат на знание английского IELTS и предъявить в консульстве справку о состоянии банковского счета, можно оформить на 2 года студенческую визу, по которой в Британии можно получить любую работу без предварительного приглашения со стороны работодателя. Правда, здесь нужно учитывать, что неделя обучения в Англии стоит, в среднем, 200 фунтов. Деньги вам нужно перечислить на банковский счет в Англии — всю сумму за обучение вперед.

Личный опыт. Валентина Фомина из города Павлограда Днепропетровской области решила найти работу за границей, чтобы доказать себе и своей семье, что сможет заработать самостоятельно (перед выходом на пенсию она работала медсестрой в детсаду за 750 грн. в месяц). Дочь-студентка помогла ей связаться с киевским агентством по трудоустройству, которое набирало людей на сезонную работу в Польше (его услуги обошлись в $300).

Ехала в Польшу по упрощенной визе на 6 месяцев — с мая по ноябрь прошлого года. Первая работа по сбору клубники была проверкой на выносливость: жила в летней кухне, работала с 5.00 и до самого вечера с часовым перерывом на обед, без выходных. "Хозяин планировал расплатиться по окончанию работы, как было прописано в договоре, но наши настояли на понедельной оплате", — вспоминает Валентина. Оплата по договору составляла 1 злотый 30 грошей за лукошко собранной клубники (2,5 кг), но реально платили 80 грошей. С 18 мая по 5 июля, когда закончился сбор, Валентина заработала около 2 тыс. злотых (это около 5400 грн.). После сбора клубники Валентина самостоятельно нашла работу в теплице. "Водитель, который нас привез на клубнику, подсказал, где в округе нужны рабочие руки", — вспоминает Валентина. Эта работа оказалась более комфортной: Валентина работала с 5.00 до 10.00 (с 11 в теплице начиналась страшная жара), до 15.00 можно было заниматься своими делами, а потом до 21.00 снова работать. Работа заключалась в уходе за перцем, потом был сбор, просушка и фасовка в пакеты по 5 кг. Хозяин платил почасово, в день получалось 50 злотых. За полгода Валентине удалось заработать $2,5 тыс. Хозяин теплицы прислал ей приглашение, весной она снова собирается в Польшу.

Как правильно вести себя несговорчивыми и раздражительными клиентами

7 способов выхода из такой проблемной ситуации и сглаживания возникшей конфронтации.

1. Достижение взаимопонимания.
- Означает поиск некой области, в которой у вас и вашего клиента может обнаружиться точка соприкосновения. Например: "У меня появилась мысль. Не желаете выслушать?" Суть состоит в том, чтобы добиться согласия клиента в отношении какого-либо нейтрального вопроса.

2. Что вы хотите, чтобы я сделал?
- Обычно мы исходим из того, что уже заранее знаем, чего человек хочет. Нам кажется, что мы способны читать мысли другого человека. А почему бы просто не спросить его самого? Даже если вы абсолютно уверены в мотивах поведения другого человека, такой вопрос побуждает его высказать свои пожелания вслух, вербализировать их, тем самым помогая вам найти наиболее приемлемый выход из ситуации.

3. Метод Коломбо.
- Помните детектива из одноименного телесериала, который может распутать самое сложное дело, разыгрывая из себя простачка? Люди сдают свои оборонительные позиции перед теми, кому не дано понять даже самых элементарных вещей. Вы можете, к примеру, сказать: "Я совсем запутался. Не могли бы вы мне объяснить, почему вы так думаете?" или "Что заставляет Вас думать таким образом?"

4. Метод дзюдо.
- В данном случае вы используете силу "соперника" против него самого. Вы признаете его точку зрения, затем преподносите ее клиенту с противоположной стороны и делаете удобные для вас выводы. Например, вы говорите: "Очень хорошо, что Вы затронули этот вопрос. Вы уже не первый, кто говорит мне об этом. Поэтому, позвольте мне поинтересоваться, не будете ли Вы возражать, если я …"

5. Почему?
- Чаще всего ответы на все ваши вопросы у клиента готовы заранее. Наверняка, у него есть ответ и на ваш вопрос "почему?". Но если вопрос, начинающийся с "Почему?" будет следовать за каждым новым ответом, заготовленные доводы и аргументы рано или поздно иссякнут, что позволит вам приблизиться к разрешению возникшей проблемы.

6. Управляйте ожиданиями.
- Четко дав понять клиенту, что вы в состоянии сделать, а что нет, вы получите возможность управлять его ожиданиями. Не ограничивайтесь констатацией только того, что не может быть сделано. Скажите своему клиенту: "Я не могу сделать того-то и того-то. Но я могу добиться следующих результатов…" Несоблюдение этого правила - очень распространенная ошибка. Это все равно, что на вопрос: "Который сейчас час?" ответить: "Не одиннадцать, но и не двенадцать часов". Скажите мне, на что я могу рассчитывать!

7. Метод "скрепок".
- Учитесь, добиваться взаимопонимания шаг за шагом. Один из консультантов по работе с клиентами предлагает в случае особой несговорчивости последних попробовать воспользоваться таким приемом. В определенный момент разговора попросите клиента подать вам какой-нибудь мелкий предмет, вроде ручки или скрепки. Когда он подаст вам, то, что вы попросили, поблагодарите его за помощь.

Проделайте это несколько раз. Обычно, после того, как клиент оказывает вам такую небольшую услугу в третий раз, он смягчается и становится более открытым для взаимопонимания, а значит, возможность достижения компромисса увеличивается.